CRM-Einführung mit ADKAR
Breakout · Führungskräfteentwicklung Modul 4

Von Excel­listen zum CRM

Wie wir das Vertriebsteam mit dem ADKAR-Modell Schritt für Schritt durch die Umstellung führen.

Ausgangslage

Was heute schiefläuft

Verstreutes Wissen

Jeder pflegt eigene Listen. Ist jemand krank oder geht, ist der Kundenstand weg.

Doppelte Arbeit

Dieselben Daten stehen in mehreren Dateien, Versionen widersprechen sich.

Keine Steuerung

Pipeline und Forecast entstehen per Abfrage-Mail und Copy-Paste.

Das Ziel: Das komplette Vertriebsteam arbeitet vollständig im integrierten CRM. Die Excellisten werden abgeschaltet.

Das Modell

Fünf Stufen pro Mensch

Jede Person durchläuft die Stufen in dieser Reihenfolge. Fehlt eine, bleibt die Veränderung genau dort stehen.

A
Stufe 1 · Awareness · Bewusstsein

„Warum sollen wir überhaupt weg von unseren Excellisten?“

Was ich als Führungskraft mache
  • Kick-off persönlich halten, nicht per Rundmail. Die Botschaft kommt von mir.
  • Schmerzpunkte konkret zeigen: drei Versionen derselben Kundenliste, ein verlorener Lead nach einer Vertretung.
  • Den Anlass ehrlich benennen: Datenqualität, Steuerbarkeit, Datenschutz. Auch was passiert, wenn wir nichts ändern.
  • Fragen statt verkünden: „Was nervt euch heute an den Listen?“
Typischer WiderstandLäuft doch. Never change a running system.
Woran ich erkenne, dass es sitztDas Team kann den Grund für die Umstellung in eigenen Worten erklären.
D
Stufe 2 · Desire · Bereitschaft

„Was habe ich persönlich davon?“

Was ich als Führungskraft mache
  • Nutzen für den Vertriebler statt für das Management zeigen: automatische Wiedervorlagen, Kundenhistorie auf einen Blick, mobil beim Termin.
  • Kontrollangst offen ansprechen: Wofür nutzen wir die Daten, wofür ausdrücklich nicht?
  • Champions gewinnen: 1–2 respektierte Kollegen testen zuerst und berichten ehrlich.
  • Mitgestalten lassen: Das Team entscheidet über Pflichtfelder und Ansichten mit.
  • Einzelgespräche mit den Skeptikern führen, nicht nur im Plenum.
Typischer WiderstandDas ist doch nur, damit ihr uns besser kontrollieren könnt.
Woran ich erkenne, dass es sitztKollegen fragen von sich aus, wann es losgeht, und bringen eigene Ideen ein.
K
Stufe 3 · Knowledge · Wissen

„Wie funktioniert das CRM genau, und was muss ich eintragen?“

Was ich als Führungskraft mache
  • Rollenbasierte Schulungen: Außendienst, Innendienst und Teamleitung brauchen Unterschiedliches.
  • Mit echten Fällen üben, nicht mit Musterkunde GmbH.
  • Kurze Spickzettel und Videos für die fünf häufigsten Tätigkeiten: Kontakt anlegen, Termin erfassen, Angebot, Wiedervorlage, Pipeline.
  • Klare Spielregeln: Was gehört ins CRM, und bis wann nach dem Kundentermin?
Typischer WiderstandViel zu kompliziert, das verstehe ich nicht.
Woran ich erkenne, dass es sitztJeder kann die Kernabläufe in der Schulung ohne Hilfe durchspielen.
A
Stufe 4 · Ability · Fähigkeit

„Ich weiß, wie es geht. Aber schaffe ich es im vollen Arbeitsalltag?“

Was ich als Führungskraft mache
  • Saubere Datenmigration: Die Inhalte der Excellisten sind vom ersten Tag an im CRM. Niemand fängt bei null an.
  • Begleitung in den ersten Wochen: feste Sprechstunde, Champions als erste Ansprechpartner.
  • Lernzeit einplanen: Ziele in der Startphase bewusst anpassen, weil die Produktivität erst sinkt.
  • Fehler erlauben und Probleme schnell an den Systemverantwortlichen weitergeben.
Typischer WiderstandIch hab keine Zeit dafür, ich muss verkaufen.
Woran ich erkenne, dass es sitztTermine und Kontakte werden zeitnah und vollständig im CRM erfasst, ohne Nachfragen.
R
Stufe 5 · Reinforcement · Verankerung

„Lohnt es sich dranzubleiben, oder geht es bald wieder zurück zu Excel?“

Was ich als Führungskraft mache
  • Excellisten zu einem festen Datum abschalten bzw. schreibgeschützt archivieren.
  • Vorleben: Team-Meetings, Pipeline-Runden und Forecast laufen nur noch aus dem CRM.
  • Erfolge sichtbar machen: „Abschluss dank Wiedervorlage“ im Teammeeting würdigen.
  • Nach ca. 3 Monaten Feedback einholen und Felder, Ansichten und Prozesse nachschärfen.
Typischer WiderstandIch führ meine Liste nebenbei weiter, sicher ist sicher.
Woran ich erkenne, dass es sitztKeine Schattenlisten mehr, und neue Kollegen lernen das CRM als selbstverständlichen Standard kennen.
Unsere Einschätzung

Der Engpass heißt Desire

Viele CRM-Projekte springen direkt zur Schulung. Dann wissen alle, wie es geht, und machen trotzdem in Excel weiter.

So scheitert es

  • Rundmail mit Starttermin
  • Eine Pflichtschulung für alle
  • Nutzen nur für das Management erklärt
  • Excel läuft parallel weiter

So gelingt es

  • Persönlicher Kick-off mit echten Schmerzpunkten
  • Nutzen für den einzelnen Vertriebler
  • Champions aus dem Team
  • Klarer Stichtag für den Excel-Ausstieg
Fahrplan · Beispiel über 6 Monate

Die Stufen überlappen

Monat 1
Monat 2
Monat 3
Monat 4
Monat 5
Monat 6
Awareness
Kick-off, Gespräche
Desire
Champions, Mitgestaltung
Knowledge
Schulungen
Ability
Go-live, Begleitung
Reinforcement
Excel aus, Review

Die Reihenfolge gilt pro Person. Manche sind schon bei Ability, während andere noch bei Desire hängen. Deshalb Einzelgespräche führen und gezielt nachsteuern.

Fazit

Drei Sätze für die Führungskraft

Erst das Warum

Ohne Verständnis und eigenen Nutzen bringt die beste Schulung nichts.

Jeden einzeln abholen

ADKAR wirkt beim einzelnen Menschen. Ich schaue, wo jeder steht.

Konsequent verankern

Stichtag für Excel setzen und das CRM selbst vorleben.